A maior autoridade do Marketing no mundo, Phlip Kotler, continua sendo o autor mais lido do segmento no Brasil. É dele o livro mais vendido em 2010: Administração de Marketing, a mesma obra que liderou o ranking elaborado pelo Mundo do Marketing em 2008 e 2009. Este ano, Kotler também está entre mais comercializados com Princípios de Marketing e Marketing 3.0, em oitavo e nono lugar no levantamento, respectivamente. Até aqui, tudo normal. A grande novidade em 2010 são cinco brasileiros presentes na lista preparada a partir das vendas nas livrarias Saraiva, Fnac, Cultura e no site Submarino.
Dois autores nacionais estão empatados em segundo lugar. A Bíblia do Marketing Digital, de Cláudio Torres, e Google Marketing - O Guia Definitivo do Marketing Digital, de Conrado Adolpho Vaz, estão logo depois de Kotler e à frente de um dos livros mais celebrados recentemente: A Lógica do Consumo - Verdades e Mentiras Sobre Por Que Compramos, assinado por Martin Lindstrom. Logo em seguida, vem mais brasileiros.
Completam o ranking André Telles, com A Revolução Das Mídias Sociais, Julio Ribeiro, com Fazer Acontecer.Com.Br, e Arthur Bender, com Personal Branding - Construindo Sua Marca Pessoal, respectivamente quinto, sexto e sétimo colocados no do Mundo do Marketing. A Arte da Guerra, de Sun Pin e Sun Tzu, fecha a lista deste ano que mostra o que pode parecer um paradoxo. O mundo digital puxou a venda de livros analógicos.
Título
Autor
Editora
1
Administração de Marketing
Philip Kotler e Kevin Keller
Pearson
2
A Bíblia do Marketing Digital
Cláudio Torres
Novatec
3
Google Marketing - O Guia Definitivo do Marketing Digital
Conrado Adolpho Vaz
Novatec
4
A Lógica do Consumo - Verdades e Mentiras Sobre Por Que Compramos
Martin Lindstrom
Nova Fronteira
5
A Revolução Das Mídias Sociais
André Telles
M. Books
6
Fazer Acontecer.Com.Br
Julio Ribeiro
Saraiva
7
Personal Branding - Construindo Sua Marca Pessoal
Arthur Bender
Integrare
8
Princípios de Marketing
Philip Kotler
Pearson
9
Marketing 3.0 - As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano
Philip Kotler
Campus
10
A Arte da Guerra
Sun Pin e Sun Tzu
WMF
Administração de Marketing
Quando a primeira edição deste livro foi publicada, em 1967, lançou conceitos inovadores que mudaram o modo como as pessoas viam o marketing. Mais de 40 anos depois, na 12ª edição, ele continua a surtir o mesmo efeito - tópicos como Marketing holístico, brand equity e Marketing experimental prometem fazer com que as pessoas invistam em uma perspectiva mais ampla e integrada do Marketing. É exatamente essa capacidade de antecipar tendências que faz de Administração de marketing o livro de referência da área em todo o mundo. De fato, ao conseguir se manter sempre atualizado, acompanhando as mudanças no mercado e adaptando-se a elas, esta obra exerce uma das premissas básicas do marketing: a inovação constante.
A Bíblia do Marketing Digital
A Bíblia do Marketing Digital é um guia prático para que o leitor possa entender como utilizar a Internet para os negócios e implementar ações de marketing, comunicação e publicidade on-line. Aborda as principais estratégias, ações, ferramentas e mídias presentes na web, além de incluir roteiros práticos para uso no dia-a-dia. O livro foi escrito para ser aproveitado por todos que desejam utilizar a Internet para o crescimento de seus negócios, seja você um pequeno ou médio empresário, um executivo de uma grande empresa, um publicitário, um profissional de comunicação e marketing ou mesmo um estudante ou professor de cursos de comunicação, marketing e publicidade. Se você quer entrar de vez na revolução dos negócios através da Internet, este livro foi feito para você.
Google Marketing - um guia definitivo de Marketing Digital
Fruto de um trabalho de pesquisa prática e teórica ao longo dos últimos cinco anos sobre como a internet está mudando a rotina de marketing das empresas, o livro mostra o conhecimento adquirido do ponto de vista do marketing de maneira acessível e objetiva. O livro trata de assuntos como propaganda georreferenciada, publicidade em blogs, como e por que ficar na primeira página do Google, como usar a web 2.0 como forma de se relacionar com o seu público-alvo, como planejar e desenvolver uma campanha de Marketing Viral eficiente, como mensurar o ROI de ações de marketing digital e outros assuntos de extrema importância para quem quer dominar e conquistar market-share neste novo mundo digital.
A Lógica do Consumo - Verdades e Mentiras Sobre Por Que Compramos
Estudos revelam que é preciso menos de dois segundos e meio para que um consumidor tome a decisão de comprar. As empresas sabem que têm menos de dois segundos para atrair seus olhos, capturá-lo e torná-lo um cliente. Em A lógica do consumo, o guru do marketing Martin Lindstrom leva o leitor aos bastidores das pesquisas que explicam por que determinado produto vende e mostra como o nosso cérebro responde aos muitos estímulos da propaganda. Num texto leve, Lindstrom apresenta casos reais de estudos de neuromarketing para desfazer mitos como, por exemplo, o impacto do sexo na mente do consumidor.
A Revolução Das Mídias Sociais
No Brasil, mais de 80% dos internautas participam de alguma mídia social. Nesse livro, você verá cases, conceitos, dicas, ferramentas, táticas e estratégias de como tirar proveito de cada uma delas e do conjunto delas. São definidos os diferentes tipos de mídias sociais de acordo com seu foco de atuação. Elas ganham cada vez mais importância a cada dia que passa. Mais do que isso, apontam a urgência de se desenvolver uma estratégia para a captação e utilização dessas poderosas redes. O livro ainda conta com um capítulo sobre marketing político digital e uma lista das principais referências digitais no Brasil e Portugal.
Fazer Acontecer.Com.Br
No livro, Julio Ribeiro, um dos maiores nomes da propaganda brasileira, conta porque algumas campanhas são mais bem sucedidas do que outras e como as empresas podem começar agora mesmo a tirar mais de cada centavo investido em propaganda. No caminho para fazer acontecer estão o conhecimento das motivações humanas , a compreensão das novas possibilidades tecnológicas e dois fatores tão prosaicos quanto fundamentais: encarar a realidade dos mercados e ter coragem para alterá-la a seu favor . Prepare-se para uma leitura franca, que desmistifica e questiona ao mesmo tempo. Um livro que será estimulante para os que se julgam transformadores e uma enorme pedra no sapato dos que sonham fazer carreira simplesmente, jamais errando ou acertando.
Personal Branding - Construindo Sua Marca Pessoal
Na obra Personal Branding - Construindo sua marca pessoal, o especialista em estratégia de marcas Arthur Bender oferece ao leitor propostas objetivas para administração e potencialização de imagem da marca pessoal, ampliar seu valor no mercado e construir aquilo que é mais visado no mundo das marcas: a credibilidade. Com comparações práticas às regras do marketing, Bender propõe uma importante discussão e mostra que é possível a qualquer pessoa criar e fortalecer a sua marca pessoal, e tornar-se único em um mercado tão competitivo. Basta saber onde quer chegar. O livro traz ainda ferramentas, técnicas e sugestões para que o leitor repense a si próprio bem como reveja sua carreira a fim de se aproximar, cada vez mais, de seus sonhos profissionais. Acima de tudo, Personal Branding - Construindo sua marca pessoal, propõe um momento de reflexão sobre esses sonhos e o que deve ser feito para transformá-los em realidade de maneira consciente, estratégica e sólida.
Princípios de Marketing
Alinhado com o que há de mais inovador, este livro trata o Marketing como uma filosofia que orienta a organização e direciona seus esforços tanto para a criação de valor para o cliente como para a captação de valor do cliente para a empresa. Baseado em um quadro conceitual de valor e relacionamento com o cliente, que traduz a essência do marketing atual, ele discute temas como construção e gerenciamento de marcas fortes e criadoras de valor, administração do retorno das ações para capturar valor em troca, domínio de novas tecnologias de marketing e marketing socialmente responsável. Como complemento aos assuntos abordados, a seção "Panorama brasileiro" apresenta casos novos e atuais, aproximando a teoria apresentada à nossa realidade.
Marketing 3.0 - As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano
O novo modelo de marketing - Marketing 3.0 - trata os clientes não como meros clientes, mas como os seres complexos e multifacetados. Estes, por sua vez, estão escolhendo produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades de participação, criatividade, comunidade e idealismo. Neste livro, Philip Kotler, o mais influente pensador da área de marketing de todos os tempos, mostra porque o futuro do marketing está em criar produtos, serviços e empresas que inspirem, incluam e reflitam os valores de seus consumidores-alvo. Ele também explica o futuro do marketing e porque a maioria de seus profissionais está presa ao passado.
A Arte da Guerra
Esta é a primeira edição conjunta dos maiores clássicos antigos chineses do pensamento sobre estratégia. Provavelmente a mais famosa obra já escrita sobre o assunto, A arte da guerra, de Sun Tzu, vendeu milhões de exemplares, em várias línguas, no mundo todo. Perdida durante mais de duzentos anos e só recuperada recentemente, Métodos militares, de Sun Pin (bisneto de Sun Tzu), é uma brilhante elaboração da obra de seu ancestral. Só esta edição completa da Arte da guerra contém a sabedoria desses dois sábios antigos em um mesmo volume e oferece ao leitor uma oportunidade única de ter acesso à essência do pensamento chinês sobre estratégia, organização e comando. Os escritos da família Sun sobre estratégia deram provas de seu valor através dos tempos, e continuam merecendo estudos minuciosos. Desvendando as inter-relações complexas e às vezes inesperadas entre exércitos que travam uma batalha, eles revelam os princípios permanentes do sucesso na luta da própria vida. Com um índice prático contendo os princípios essenciais da estratégia e os interessantes comentários a cada capítulo, esta edição completa da Arte da guerra, organizada por Ralph Sawyer, destina-se a proporcionar ao leitor uma nova compreensão da natureza do conflito humano. Quer se trate do jogo político, de negócios, de administrar uma grande organização, de fazer a guerra ou até conquistar a paz, este livro é um dos guias definitivos para uma compreensão mais profunda dos assuntos humanos.
quarta-feira, 15 de dezembro de 2010
sexta-feira, 10 de dezembro de 2010
O cliente e seus nomes nas decisões de marketing
O cliente está presente em qualquer decisão de marketing. Tudo deve ser pensado para melhor atingí-lo, persuadí-lo, conquistá-lo e atendê-lo. Isso é fazer o mercado: construir uma estratégia de valor para o cliente, comunicar com eficiência, vender suprindo suas necessidades e desejos, e entregar o que foi prometido com um nível de atendimento equivalente. E nessa escalada que envolve todo esse processo costuma-se aplicar vários nomes aos clientes. E cada nome tem um significado e um conjunto de decisões e ações de marketing consequentes e recomendáveis.
Público-alvo
No início, o cliente chama-se, simplesmente, “Público-alvo”. É assim que os profissionais de marketing e estratégia de negócios o definem na fase de planejamento: um público que representa uma fatia de um mercado consumidor com potencial para novos negócios, em função de necessidades e desejos não, ou não plenamente, atendida pelas ofertas oferecidas pelos competidores do segmento.
Enquanto público-alvo o cliente recebe identificações abrangentes de ordem demográfica – como BC, F, 29/39, SP (público de classe B e C, feminino, de 29 a 39 anos, em São Paulo) –, psicográfica e comportamental. Estuda-se a questão quantitativa para identificar quantos milhares de pessoas com esse perfil existem na região; avalia-se a possível aceitação que um novo produto teria; e formula-se projeções de vendas e resultados financeiros para estimar a viabilidade econômica de um lançamento.
Prospect
Após a fase de planejamento, depois que o produto é colocado no mercado, o cliente recebe uma nova denominação: “Prospect”. Trata-se do cliente que recebe a abordagem do lançamento pelas ações de comunicação. Um prospect é um cliente que pode vir a comprar ou influenciar uma compra. E é um desafio conseguir atingir o prospect certo, da forma certa, no momento certo e no custo certo – fatores fundamentais para o sucesso desta fase.
Publicitários buscam esse sucesso planejando abordagens criativas e persuasivas pelos meios de comunicação certos e possíveis. Profissionais de marketing promocional desenvolvem soluções para promover a apresentação, demonstração e exposição do produto. E seus colegas de marketing direto usam suas ferramentas e seus canais para abordar o prospect de modo mais direcionado.
Comprador
Motivado pela abordagem que recebe enquanto prospect, o cliente pode vir a se tornar um novo tipo: o “Comprador”. Essa é a fase que sempre recebe muita atenção da empresa, principalmente, claro, da área de vendas. Um prospect sensibilizado não pode deixar de se tornar um comprador efetivo. E o principal responsável nessa fase é o vendedor. É a pessoa que, pela oportunidade do contato com o cliente, deve buscar identificar seu perfil, suas necessidades e desejos específicos, enfatizar as características que sinalizam o produto como opção, tirar dúvidas, minimizar incertezas e apresentar soluções.
E quando não há a figura do vendedor na relação – caso de operações de vendas de auto-serviço (como em supermercados), ou em situações em que atendentes não assumem a função de vender (como em restaurantes e comércios de balcão), ou ainda, em vendas à distância ou automatizadas (como em e-commerce) –, é a ação de promoção de vendas que assume o papel de ativar e estimular o cliente a dar o passo seguinte.
Usuário
Depois que o cliente compra, o cliente usa. E é como usuário do produto, e/ou dos serviços, que ele irá comprovar se o mesmo atende suas necessidades e desejos, e se realmente cumpre o que se propôs a realizar - o que foi prometido quando ele era prospect e comprador.
É na fase “Usuário” que a reputação do produto/serviço e, consequntemente, dos seus responsáveis – empresa e canal de venda –, é moldada e construída. Usuários insatisfeitos não voltam a comprar e ainda disseminam opiniões negativas. Além do trabalho interno de auditar se processos e operações de atendimento, venda e pós-venda realmente funcionaram para o cliente, e aí promover melhorias e ajustes, é fundamental que se tenha canais de atendimento disponíveis e de fácil acesso.
São pelos canais de atendimento que o usuário poderá melhorar sua experiência (solicitando informações e esclarecimentos) e testar o tratamento que a empresa dá. Além, claro, de apontar erros, reclamar e reivindicar soluções. É preciso ouvir os clientes e dar feedback. Com o comprador a empresa fecha negócio e com o usuário ela mantém.
Experimentador, Repetidor e Frequente
E pra tornar mais complexo o trabalho da área de marketing, ainda há três sub-tipos de clientes usuários: “Experimentador”; “Repetidor”; e “Freqüente”. O experimentador é o cliente usuário de primeira vez, que está experimentando a oferta. Na maioria dos casos, é cliente frequente de outra marca e está testando opções, estimulado por ofertas promocionais, por conveniência e oportunidade.
Cabe a organização atender bem o cliente para que esse experimentador torne-se um repetidor de compra – um cliente que repete sua decisão até que crie o hábito de comprar a marca, dando preferência nas compras futuras. Quando o cliente assume a preferência de compra, e realiza, ele se torna um cliente frequente.
Um programa de Fidelidade é uma ação de marketing que busca estimular o cliente a repetir compras e tornar-se um cliente frequente. Com uma mecânica baseada em premiação a partir do volume de compras acumuladas, a ação favorece clientes que optaram por concentrar em uma empresa suas compras de determinado segmento.
Especial
Dentre os diversos tipos de cliente, classificado pela sua performance como usuário, há uma parcela deste que pode ser vista como “Especial” para a empresa. Clientes Very Important Person são pessoas importantes para o negócio, não necessariamente por conta de seu desempenho como comprador. Clientes “Vips” podem trazer resultados diretos, mas também indiretos, por conta do seu comportamento de compra, sua posição frente a outros clientes e experiência como usuário.
Descobrir quais são os critérios para definir um vip é uma decisão complexa e estratégica. E faz-se isso para que a organização possa dar mais atenção e relacionamento com clientes em função do seu valor para o negócio. Um Programa de Marketing de Relacionamento pode funcionar com eficiência quando é voltado para esse perfil de cliente. Espera-se que, com isso, além de estimular a manutenção da performance comercial, o cliente reconheça melhor a organização e o trabalho especial que ela realiza com seus mais valiosos.
Inativo e ex-cliente
Entre as fases de cliente usuário e ex-cliente, há a fase de cliente “Inativo”. A inatividade do cliente é uma questão crítica: por quanto tempo se considera um cliente como inativo e não como ex-cliente? Alguns negócios, em que a frequência de compra média é mensal, considera-se inativo o cliente que está de dois a seis meses sem pedidos. É nesse período de inatividade que devem ser promovidas ações comerciais para reativar a conta, pois imagina-se que ele ainda esteja cliente do segmento e está, portanto, experimentando opções concorrentes.
Além disso, clientes estão em constante mudança, mudam seus hábitos, necessidades e desejos. E nessa mudança, que é natural, é comum que eles parem de comprar, não porque ficaram insatisfeitos e sim porque simplesmente mudaram seu perfil consumidor e migraram para outro segmento. E, após alguns anos, é comum, inclusive ter mais ex-clientes do que clientes usuários. Comprove se a sua empresa tem mais de 10 anos e faça a análise: ela tem mais ex-clientes ou usuários? Uma faculdade, por exemplo, tem mais alunos ou ex-alunos?
É preciso ser eficaz na gestão do cliente em todas as fases anteriores: público-alvo, prospect, comprador, usuário (experimentador, repetidor e frequente), especial e inativo. Porém, não se pode negligenciar o cliente quando ele se torna ex. Apesar do ex não ser mais um comprador e gerador de caixa, ele é importante pela história, experiência e opinião que carrega. Ex-cliente é um avalista que merece alguma forma de relacionamento e atenção por parte da organização.
E se vale a máxima de que quem pode falar da gente é quem nos conhece. Logo, quem mais pode fazer recomendações são os ex. São pessoas que passaram por todas as fases como cliente e que têm propriedade para opinar. E forma, numericamente, o maior grupo de clientes que uma organização possui.
Público-alvo
No início, o cliente chama-se, simplesmente, “Público-alvo”. É assim que os profissionais de marketing e estratégia de negócios o definem na fase de planejamento: um público que representa uma fatia de um mercado consumidor com potencial para novos negócios, em função de necessidades e desejos não, ou não plenamente, atendida pelas ofertas oferecidas pelos competidores do segmento.
Enquanto público-alvo o cliente recebe identificações abrangentes de ordem demográfica – como BC, F, 29/39, SP (público de classe B e C, feminino, de 29 a 39 anos, em São Paulo) –, psicográfica e comportamental. Estuda-se a questão quantitativa para identificar quantos milhares de pessoas com esse perfil existem na região; avalia-se a possível aceitação que um novo produto teria; e formula-se projeções de vendas e resultados financeiros para estimar a viabilidade econômica de um lançamento.
Prospect
Após a fase de planejamento, depois que o produto é colocado no mercado, o cliente recebe uma nova denominação: “Prospect”. Trata-se do cliente que recebe a abordagem do lançamento pelas ações de comunicação. Um prospect é um cliente que pode vir a comprar ou influenciar uma compra. E é um desafio conseguir atingir o prospect certo, da forma certa, no momento certo e no custo certo – fatores fundamentais para o sucesso desta fase.
Publicitários buscam esse sucesso planejando abordagens criativas e persuasivas pelos meios de comunicação certos e possíveis. Profissionais de marketing promocional desenvolvem soluções para promover a apresentação, demonstração e exposição do produto. E seus colegas de marketing direto usam suas ferramentas e seus canais para abordar o prospect de modo mais direcionado.
Comprador
Motivado pela abordagem que recebe enquanto prospect, o cliente pode vir a se tornar um novo tipo: o “Comprador”. Essa é a fase que sempre recebe muita atenção da empresa, principalmente, claro, da área de vendas. Um prospect sensibilizado não pode deixar de se tornar um comprador efetivo. E o principal responsável nessa fase é o vendedor. É a pessoa que, pela oportunidade do contato com o cliente, deve buscar identificar seu perfil, suas necessidades e desejos específicos, enfatizar as características que sinalizam o produto como opção, tirar dúvidas, minimizar incertezas e apresentar soluções.
E quando não há a figura do vendedor na relação – caso de operações de vendas de auto-serviço (como em supermercados), ou em situações em que atendentes não assumem a função de vender (como em restaurantes e comércios de balcão), ou ainda, em vendas à distância ou automatizadas (como em e-commerce) –, é a ação de promoção de vendas que assume o papel de ativar e estimular o cliente a dar o passo seguinte.
Usuário
Depois que o cliente compra, o cliente usa. E é como usuário do produto, e/ou dos serviços, que ele irá comprovar se o mesmo atende suas necessidades e desejos, e se realmente cumpre o que se propôs a realizar - o que foi prometido quando ele era prospect e comprador.
É na fase “Usuário” que a reputação do produto/serviço e, consequntemente, dos seus responsáveis – empresa e canal de venda –, é moldada e construída. Usuários insatisfeitos não voltam a comprar e ainda disseminam opiniões negativas. Além do trabalho interno de auditar se processos e operações de atendimento, venda e pós-venda realmente funcionaram para o cliente, e aí promover melhorias e ajustes, é fundamental que se tenha canais de atendimento disponíveis e de fácil acesso.
São pelos canais de atendimento que o usuário poderá melhorar sua experiência (solicitando informações e esclarecimentos) e testar o tratamento que a empresa dá. Além, claro, de apontar erros, reclamar e reivindicar soluções. É preciso ouvir os clientes e dar feedback. Com o comprador a empresa fecha negócio e com o usuário ela mantém.
Experimentador, Repetidor e Frequente
E pra tornar mais complexo o trabalho da área de marketing, ainda há três sub-tipos de clientes usuários: “Experimentador”; “Repetidor”; e “Freqüente”. O experimentador é o cliente usuário de primeira vez, que está experimentando a oferta. Na maioria dos casos, é cliente frequente de outra marca e está testando opções, estimulado por ofertas promocionais, por conveniência e oportunidade.
Cabe a organização atender bem o cliente para que esse experimentador torne-se um repetidor de compra – um cliente que repete sua decisão até que crie o hábito de comprar a marca, dando preferência nas compras futuras. Quando o cliente assume a preferência de compra, e realiza, ele se torna um cliente frequente.
Um programa de Fidelidade é uma ação de marketing que busca estimular o cliente a repetir compras e tornar-se um cliente frequente. Com uma mecânica baseada em premiação a partir do volume de compras acumuladas, a ação favorece clientes que optaram por concentrar em uma empresa suas compras de determinado segmento.
Especial
Dentre os diversos tipos de cliente, classificado pela sua performance como usuário, há uma parcela deste que pode ser vista como “Especial” para a empresa. Clientes Very Important Person são pessoas importantes para o negócio, não necessariamente por conta de seu desempenho como comprador. Clientes “Vips” podem trazer resultados diretos, mas também indiretos, por conta do seu comportamento de compra, sua posição frente a outros clientes e experiência como usuário.
Descobrir quais são os critérios para definir um vip é uma decisão complexa e estratégica. E faz-se isso para que a organização possa dar mais atenção e relacionamento com clientes em função do seu valor para o negócio. Um Programa de Marketing de Relacionamento pode funcionar com eficiência quando é voltado para esse perfil de cliente. Espera-se que, com isso, além de estimular a manutenção da performance comercial, o cliente reconheça melhor a organização e o trabalho especial que ela realiza com seus mais valiosos.
Inativo e ex-cliente
Entre as fases de cliente usuário e ex-cliente, há a fase de cliente “Inativo”. A inatividade do cliente é uma questão crítica: por quanto tempo se considera um cliente como inativo e não como ex-cliente? Alguns negócios, em que a frequência de compra média é mensal, considera-se inativo o cliente que está de dois a seis meses sem pedidos. É nesse período de inatividade que devem ser promovidas ações comerciais para reativar a conta, pois imagina-se que ele ainda esteja cliente do segmento e está, portanto, experimentando opções concorrentes.
Além disso, clientes estão em constante mudança, mudam seus hábitos, necessidades e desejos. E nessa mudança, que é natural, é comum que eles parem de comprar, não porque ficaram insatisfeitos e sim porque simplesmente mudaram seu perfil consumidor e migraram para outro segmento. E, após alguns anos, é comum, inclusive ter mais ex-clientes do que clientes usuários. Comprove se a sua empresa tem mais de 10 anos e faça a análise: ela tem mais ex-clientes ou usuários? Uma faculdade, por exemplo, tem mais alunos ou ex-alunos?
É preciso ser eficaz na gestão do cliente em todas as fases anteriores: público-alvo, prospect, comprador, usuário (experimentador, repetidor e frequente), especial e inativo. Porém, não se pode negligenciar o cliente quando ele se torna ex. Apesar do ex não ser mais um comprador e gerador de caixa, ele é importante pela história, experiência e opinião que carrega. Ex-cliente é um avalista que merece alguma forma de relacionamento e atenção por parte da organização.
E se vale a máxima de que quem pode falar da gente é quem nos conhece. Logo, quem mais pode fazer recomendações são os ex. São pessoas que passaram por todas as fases como cliente e que têm propriedade para opinar. E forma, numericamente, o maior grupo de clientes que uma organização possui.
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